Sprawniej i lepiej: strefy funkcjonalne w punktach obsługi klienta

Budowanie bardziej przyjaznych relacji międzyludzkich to cel, który przyświecał projektowaniu salonów obsługi klienta. Rządzą tu trzy zasady: dotknij, załatw i doświadcz. Nowy format sprzedaży to wynik analiz architektów nad badaniami różnych grup docelowych. Zobaczcie efekt.

Czego potrzebują klienci?

Nowa koncepcja salonów sprzedaży UPC to przykład zmiany podejścia do sprzedaży na ten skupiony na budowaniu relacji międzyludzkich. Projektanci z Workplace Solutions wypracowali trzy główne założenia użytkowe nowych salonów:

• Dotknij: oznaczające fizyczny kontakt z technologią i produktem;
• Załatw: chodzi o  załatwienie spraw formalnych;
• Doświadcz: czyli stworzenie więzi z klientem i wykreowanie pozytywnych wrażeń użytkowników danej przestrzeni.

Wskazane wyżej „filary” to filozofia, która tworzy wizję miejsca dbającego o podstawowe ludzkie potrzeby, ale i cele biznesowe samej firmy.

– Do projektowania dla UPC podeszliśmy holistycznie. Uznaliśmy, że przestrzeń salonów sprzedaży powinna być uniwersalna i dostępna dla każdego – klienta i pracownika, niezależnie od jego wieku. Przeanalizowaliśmy potrzeby zarówno starszego, jak i młodszego pokolenia, które urodziło się w świecie technologii cyfrowych. Nasz proces składał się z części badawczej, w której zdefiniowaliśmy potrzeby użytkowników i firmy oraz kreatywnej, gdzie we współpracy z ekspertami od technologii i customer experience zaprojektowaliśmy koncepcję nowych salonów. Są one uzupełnieniem strategii sprzedaży UPC – opowiadają Dominika Zielińska i Bogusz Parzyszek zarządzający Workplace Solutions.

Nowa przestrzeń salonu ma umożliwiać szybkie interakcje w komfortowej pozycji, jak i dłuższą obsługę w bardziej prywatnej atmosferze. Dodatkowo, jasny i przytulny design ma zainteresować przechodzących obok, potencjalnych klientów.

Strefy funkcjonalne, czyli customer care w praktyce

Powstała przestrzeń dzieli się na cztery strefy funkcjonalne:

• Kiosk do szybkiej obsługi – to punkt tuż przy wejściu, gdzie klient na stojąco może załatwić swoje sprawy.
• Strefa obsługi indywidualnej w stylu american diner – to izolowane wizualnie i akustycznie miejsce służące do dłuższych i bardziej kameralnych rozmów. Siedzenia w kształcie litery “L” zmniejszają dystans społeczny między klientem i pracownikiem, zwiększając komfort oraz budując mniej formalną relację.
• Strefa ekspozycji produktów – zaprojektowana w formie drewnianych paneli perforowanych, które umożliwiają szybką zmianę układu i ilości pokazywanych produktów.
• Strefa domowego salonu – przytulna, przypominająca miejsce, gdzie odpoczywamy i spędzamy czas z rodziną. Można tu przy filiżance herbaty obejrzeć ulubiony serial, poczytać książkę i sprawdzić cyfrowe usługi UPC.

– Wierzę, że wizyty w salonach sprzedaży opartych na nowym koncepcie przeniosą doświadczenia naszych klientów na jeszcze wyższy poziom, co umocni naszą pozycję najbardziej rekomendowanego operatora. Cieszę się również, że nowy układ przestrzeni będzie przyjazny dla naszych pracowników. Nowa odsłona doskonale pasuje do naszej marki, łącząc w sobie aspekty związane zarówno z produktami i usługami, jakie oferujemy, jak i radością, którą przynosi korzystanie z nich – mówi Jarosław Pijanowski, VP Sales & Care w UPC Polska.

Wnętrza są stale analizowane pod kątem wykorzystania przestrzeni i funkcjonalności. Wnioski z przeprowadzonych badań posłużą do zaprojektowania kolejnych przebudowywanych obecnie lokalizacji.

Fot. i oprac. na podst.:
mat. prasowe Workplace Solutions