Przestrzenie relacji: human-centred design w praktyce

Agnieszka Krzysztoń: Co daje human-centred design?

Wojtek Ławniczak: To sposób projektowania, dzięki któremu ludzie chętniej korzystają z rozwiązań, a firmy mogą generować większe marże, obniżać koszty, zwiększać obrót. W obszarze pracy human-centred design wykorzystuje się głównie po to, żeby przyciągać i dobrych pracowników i obniżać retencję. Każda firma chce, żeby przychodzili do niej najlepsi ludzie i chcieli się z nią wiązać na dłużej, bo dobrze się w niej czują. Przyjazne warunki pracy w organizacji zależą od wielu czynników. Jednym z nich jest organizacja przestrzeni biurowych.

Iza Bernau-Ławinczak i Wojtek Ławniczak

Iza Bernau-Ławniczak: O tym, jak ważne jest samopoczucie przekonaliśmy się przy projekcie badawczym, który prowadziliśmy w zeszłym roku dla OLX Praca. Badaliśmy 6 kategorii pracowniczych, a celem było odkrycie m.in. jaką wartość ma dla ludzi praca, czym się kierują przy jej wyborze, gdzie dobrze się czują.

Pewnie nadal najważniejsza pozostaje kwestia wysokości wynagrodzenia?

Iza Bernau-Ławniczak: Oczywiście, ale o tym mówią i wiedzą wszyscy. Nie trzeba robić kolejnego raportu, żeby to stwierdzić. Na postrzeganie wartości pracy ma wpływ większa liczba czynników niż tylko wynagrodzenie. Jedną z kluczowych wartości okazuje się być coś, co zdefiniowaliśmy w badaniu jako symetria. Równowaga w relacjach międzyludzkich, w otoczeniu, na poziomie kierownik – pracownik, pracownik – pracownik, klient – firma, firma – pracownik. Z naszych badań wynika również, że ludzie po prostu oczekują dziś przestrzeni – szeroko rozumianej, również w aspekcie relacji międzyludzkich, która daje im poczucie bezpieczeństwa.

Nie planujemy biura mówiąc: zamówmy mahoniowe biurka, super wygodne fotele, a na ścianę rzucimy ładną tapetę

Wojtek Ławniczak: Biuro – jako infrastruktura sprzyjająca budowaniu tego bezpieczeństwa – staje się coraz ważniejszym elementem projektowej układanki, jaką jest doświadczenie pracownika. To, że dziś wymyślisz różnorodne, kolorowe przestrzenie dla pracowników musi mieć solidną podbudowę w postaci tego, że wiesz dlaczego one mają takie być. Nie planujemy biura mówiąc: zamówmy mahoniowe biurka, super wygodne fotele, a na ścianę rzucimy ładną tapetę. To jest działanie nieprzemyślane. Być może tej tapety w ogóle nie powinno być. Może biurka powinny być z kartonu, albo desek? Na tym polega human-centred design. Kiedy wiesz, że Twoje biuro powinno, np. ułatwiać pracownikom budowanie relacji – między sobą, między pokoleniami i w hierarchii firmowej. Wiesz, że wymaga ciągłego dzielenia się wiedzą. Wtedy dopiero świadomie możesz określić, czy mahoń lub tapeta są ok. Jeżeli „zainwestujesz” w ten mahoń bezrefleksyjnie, prawdopodobnie nie osiągniesz celu i w efekcie stracisz kasę. Po co? Nie od razu musimy rozwijać czerwony dywan przed klientem czy pracownikiem, bo być może wcale tego nie potrzebują.

Mówi się, że wciąż gonimy zachód, że human-centred design w polskich przedsiębiorstwach przyjmuje się powoli, czasem z nieufnością. Czy z Waszego doświadczenia wynika, że rzeczywiście tak jest? A może znacie jakieś pozytywne przykłady?

Wojtek Ławniczak: Jeżeli chodzi o polskie firmy, to jeszcze kilka lat temu byliśmy sceptyczni, ale ostatnio zauważyliśmy, że coraz częściej zgłaszają się do nas klienci, w tym również firmy z polskim kapitałem, których myślenie jest bardzo zaawansowane cywilizacyjnie, którzy są bardzo nowocześni w swoim myśleniu i działaniu. A i przykład się znajdzie. Ostatnio pracowaliśmy dla polskiego przedsiębiorstwa z Gdyni produkującego instalacje wentylacyjne i grzewcze. To firma FLOWAIR. Kiedy poznawaliśmy tę organizację, oglądaliśmy biura, byliśmy kompletnie zaskoczeni. Ich wspaniale zaprojektowana przestrzeń pracy została stworzona w procesie partycypacyjnym. Biuro zaprojektowano z dużym udziałem samych pracowników i dlatego uzyskano taki efekt. Po prostu esencja projektowania. Form follows function.

FLOWAIR

Słowem najlepiej aranżować biuro wspólnie z pracownikami?

Iza Bernau – Ławniczak: Koniecznie! Procesy partycypacyjne przynoszą najwięcej korzyści – zarówno samemu procesowi, jak i zespołowi, czy wreszcie organizacji. Najważniejsze, żeby nie doprowadzić do sytuacji, że coś w biurze jest wyłącznie estetyczną instalacją, gdy tymczasem powinno być elementem przemyślanego systemu, w którym pracownik dobrze się czuje i tym samym jest produktywny. Żeby dowiedzieć się, co jest potrzebne pracownikom, dobrze ich włączyć do procesu projektowania przestrzeni, a przynajmniej z nimi porozmawiać.

W jaki sposób pomagacie w tym przedsiębiorcom?

Iza Bernau-Ławniczak: Opowiem o jednym z podejść. Organizujemy spotkania, np. fokusy grupowe, ale nie takie zwykłe! Standardowe techniki badawcze uzupełniamy o wybrane techniki kreatywne. Umiejętnie dobrane narzędzia powodują, że uczestnicy czują się swobodniej. W fajnej, nieskrępowanej atmosferze ludzie chętniej dzielą się swoimi historiami, a nam – badaczom, łatwiej dotrzeć do ciekawych informacji, a nawet pewnych schematów myślowych, których skonkretyzowanie i zwerbalizowanie przy pytaniach bezpośrednich nie byłoby możliwe. Mówiąc prosto: ludzie pokazują nam swoje potrzeby, nie nazywając ich wprost. I tak na przykład pracownicy call center swoją pracę przedstawiali jako pływanie po wzburzonym morzu czy cappuccino, w którym opada pianka. O co w tym chodzi?  Bardzo polecam zajrzeć do raportu OLX w internecie.

Wojtek Ławniczak: Konkludując, są metody, które pozwalają płynnie przejść od etapu gorzkich żali, który jest ważny i konieczny – do drugiego, konstruktywnego. Z niego wyniknie, w jaki sposób biuro, praca, kultura organizacji będą realizowały potrzeby pracowników.

Czy w każdej organizacji te procesy przebiegają podobnie?

Wojtek Ławniczak: Przeciwnie, za każdym razem inaczej, a my jednocześnie uwzględniamy to, jak rysuje się przyszłość branży danego klienta. Każda branża jest inna, każdy sektor jest inny i każdy rozwija się w inny sposób. A są i takie, które zamiast się rozwijać, przechodzą do fazy schyłkowej. Wspomniane call centers są chyba dobrym przykładem. W mojej ocenie takie miejsca przestaną istnieć prawdopodobnie w przeciągu 5-7 lat, ponieważ deep learning, uczenie maszynowe będzie tak zaawansowane, że po drugiej stronie człowiek przestanie być potrzebny, a co za tym idzie również biurka, krzesła i same biura. Call center będzie obsługiwane przez bota. A ten ma szansę poradzić sobie co najmniej tak dobrze, jak człowiek. Może nawet lepiej. No i będzie tańszy.

Iza Bernau-Ławniczak: Ostatnio mówi się też dużo o wielopokoleniowości w biurach i o znalezieniu sposobów na to, by przestrzeń te różnice pokoleniowe neutralizowała. Ale czy na pewno wszędzie? My się tym nie kierujemy. Odchodzimy od traktowania pokoleń jako jednolitych grup, bo czy senior jest równy seniorowi? Czy zetki, igreki są wszystkie takie same? Każdą firmę traktujemy jako osobny obszar eksploracji, w którym konkretni ludzie – bez względu na wiek i doświadczenie – mają dać odpowiedź na to, w jaki sposób chcą pracować. Schodzimy na poziom człowieka, pracownika w danym kontekście: w firmie, biurze i mikrospołeczności. A w badaniach szukamy pewnych wzorców, postaw i emocji, które składają się na jego potrzeby. Rezultatem tych badań jest materiał stanowiący bazę nie tylko dla aranżowania przestrzeni pracy, ale również np. budowania kultury organizacji.

Jak się dzielicie kompetencjami?

Wojtek Ławniczak: Wszystko obrazuje nasze logo. Dwie twarze, dwie perspektywy. Przepływ. W projekcie część zespołu VHS staje – można by powiedzieć – po stronie pracowników i na nich skupia swoją uwagę. Bada ich potrzeby. Druga część natomiast staje po stronie pracodawcy i twardych celów biznesowych do osiągnięcia. Stawia pytania o strategię i cele firmy. Tym samym o to, jakich ludzi i o jakich kompetencjach potrzebuje dziś i w przyszłości. No i zestawiamy ze sobą dwie perspektywy – pracownika i pracodawcy. W efekcie powstają scenariusze, plany wdrożeniowe, konkretne działania. W tym takie, które są związane z biurem. Jeżeli – rzecz jasna – otrzymujemy takie zadanie.

Iza Bernau-Ławniczak: No i przy tym zależy nam, żeby zaszczepić w firmie na różnych szczeblach umiejętność rozumienia człowieka. Zarówno pracownika, jak i klienta. Słuchania go, wysłuchiwania, rozumienia, wyciągania mądrych wniosków i szanowania go.

A jak zaprojektowaliście własne biuro?

Iza Bernau-Ławniczak: Nasze biuro nazwałabym takim prywatnym coworkingiem, biurem projektowym, bo nie jesteśmy tradycyjną organizacją. Nie należymy do siebie. Nie siedzimy tu od – do. Jesteśmy specjalistami z różnych dziedzin, którzy nawzajem się potrzebują. I uzupełniają. Po prostu dobrze nam się razem pracuje. To biuro zaś to przestrzeń, gdzie się spotykamy. Przychodzimy, choć nigdy nie wiemy, czy ktoś w ogóle będzie. Ale fajnie, kiedy jest. Wprowadziliśmy się niedawno. Biuro jest małe, ale czujemy powoli potrzebę urządzenia go po swojemu. Tak, żeby każdy mógł czuć się w tej przestrzeni bezpiecznie.

FLOWAIR

Fot. i oprac. na podst.:
mat. prasowe Very Human Services, Flowair